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营销序列-客户服务调度学习地图（2023版）

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营销序列-客户服务调度学习地图（2023版）

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KF01ZG011253 在制定电力平衡方案时应当充分考虑重要客户的重要性,在电力供应紧张时按重要客户的( )顺序给予优先供电,对重要客户实施有序用电措施时,应严格执行地方政府有关部门批准的有序用电方案。

A、　时间性

B、　方位距离

C、　紧急性

D、　重要性

答案：D

营销序列-客户服务调度学习地图（2023版）

KF01CG003066营销系统中,投诉处理部门可以对本部门的投诉进行处理,且可以修改客户信息以及投诉内容。( )

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KF01ZG003277电能计量装置不安装在产权分界处时,线路与变压器损耗的有功电量均由产权所有者负担。( )

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KF01ZG003282从质量管理学的角度看,营销的主要组成部分是市场调查。( )

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对存在（）的客户服务事件，直接提级转办处理。

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关于降低投诉风险，以下正确的做法是（）。

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KF01CG003230保证安全的组织措施中工作流程包含:现场勘察、工作票组织、工作票启用、工作许可、工作监护、工作间断、工作转移、工作变更和延期、工作终结。( )

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售前服务使客户感到满意；售中服务使客户感到信任；售后服务使客户感到愉悦。

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电话接通后无声，95598客服代表应询问确认属无声电话后挂机，以下正确话术有（）。

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工作许可人、工作负责人任何一方不得擅自变更安全措施。工作中若有特殊情况需要变更时，应先征得值班负责人和工作票签发人同意，并及时恢复，变更及恢复情况应及时记录。

投诉工单回复内容应包含（）。

营销序列-客户服务调度学习地图（2023版）

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(

单选题

)

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营销序列-客户服务调度学习地图（2023版）

KF01ZG011253 在制定电力平衡方案时应当充分考虑重要客户的重要性,在电力供应紧张时按重要客户的( )顺序给予优先供电,对重要客户实施有序用电措施时,应严格执行地方政府有关部门批准的有序用电方案。

A、　时间性

B、　方位距离

C、　紧急性

D、　重要性

答案：D

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KF01CG003066营销系统中,投诉处理部门可以对本部门的投诉进行处理,且可以修改客户信息以及投诉内容。( )

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KF01ZG003277电能计量装置不安装在产权分界处时,线路与变压器损耗的有功电量均由产权所有者负担。( )

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KF01ZG003282从质量管理学的角度看,营销的主要组成部分是市场调查。( )

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对存在（）的客户服务事件，直接提级转办处理。

A. 越级申诉风险

B. 服务事件升级或扩大

C. 媒体曝光倾向

D. 网络舆情或影响企业形象

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关于降低投诉风险，以下正确的做法是（）。

A. 安抚客户情绪

B. 及时致歉

C. 随意打断客户

D. 认真聆听客户诉求

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售前服务使客户感到满意；售中服务使客户感到信任；售后服务使客户感到愉悦。

A. 正确

B. 错误

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电话接通后无声，95598客服代表应询问确认属无声电话后挂机，以下正确话术有（）。

A. "您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮您？"

B. “您好，请问有什么可以帮到您的，这边听不到您的声音”

C. “很抱歉！您的电话没有声音，如有问题请重新致电，感谢您的来电，再见！”

D. 以上都正确

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A. 正确

B. 错误

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投诉工单回复内容应包含（）。

A. 首次联系情况

B. 现场处理情况（含客户沟通情况）

C. 是否属实

D. 处理方案

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