KF01CG012031 客户打入电话反映本月电费太高,此时客户代表处理意见包括( )。
A. 接听电话并同时查询客户电费情况,分析客户反映情况是否属实,安抚客户
B. 向客户了解家中电器有无增加,是否使用漏电保护器
C. 指导客户至电表处配合检查。查询客户档案,将客户电表资产号、本月抄表底数告诉客户,请客户查看电表指示数
D. 请客户观察电表外表,判断是否表计出现明显故障
E. 引导客户检查是否电表装错
F. 引导客户检查是否有明显被窃电痕迹,引导客户解决被窃电的问题
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0000154c-a3c4-d256-c061-dd2ed03feb00.html
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KF01CG012032 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:涉及故障报修,受理时应根据客户提供的信息初步判断( ),属于已知的停电,按照( )业务流程处理。
A. 故障地点
B. 故障类型
C. 咨询查询
D. 故障报修
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KF01CG012033 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:客户诉求主要包括咨询查询、建议、( )等。
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KF01CG012034 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:举报是指客户检举和反映( )等行为的诉求。
A. 违约供(用)电
B. 窃电
C. 追债
D. 盗窃破坏电力设施
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KF01CG012035 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:诉求渠道分内部诉求渠道及外部诉求渠道以下属于内部诉求渠道有( )。
A. 网上(掌上)营业厅
B. 微信公众号
C. 微博
D. 信访
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0000154c-a3c4-dc83-c061-dd2ed03feb00.html
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KF01CG012036 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:诉求渠道分内部诉求渠道及外部诉求渠道,以下属于外部诉求渠道有( )。
A. 电力投诉举报热线12398
B. 其他政府机构转办
C. 信访
D. 舆情
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0000154c-a3c4-def2-c061-dd2ed03feb00.html
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KF01CG012037 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:95598受理客户诉求时,认真明晰客户需求,能即时答复,依据( )或( )查询所得信息,快速、准确答复。
A. 有关规定
B. 经验
C. 系统
D. 上网
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KF01CG012038 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:受理客户诉求时,应引导客户提供( )等,如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题。
A. 用户编号
B. 客户姓名
C. 联系电话
D. 房产证编号
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KF01CG012039 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:受理客户诉求时,需要记录的信息内容包括( )等。
A. 受理时间
B. 受理渠道
C. 受理人
D. 用户编号
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KF01CG012040 《公司省级客户服务中心95598业务管理规范》:验证客户身份时需通过对客户的( )等基础信息任意抽取三个进行确认。
A. 服务密码
B. 身份证号码
C. 客户名称
D. 客户编号
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