乘客投诉指因（ ）等方面的原因而导致乘客不满，并通过服务监督热线等渠道向西安地铁运营分公司提出的书面或口头上的意见、索赔或要求解决问题的行为。

A. 站立

B. 起立

C. 停下手中工作

D. 立即

A. 车票上有孔、缺边、缺角

B. 车票被涂写或张贴异物

C. 票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹

D. 票面有无法清除的污渍

A. 现金

B. 手机、电脑

C. 贵重首饰

D. 证件、银行卡

E. 信（文）件

A. “我自身原因造成”

B. “不关地铁事”

C. “不知道怎么受伤”

D. “地面有水滑倒摔伤”

A. 值班站长

B. 站长

C. 车控室

D. 63175

A. 非运营时段，地铁运营工作人员巡视、检修过程中，发现结构裂损、轨道起拱导致有坍塌迹象时；隧道内线缆、设备箱体门、人防门等设施侵限隐患时，及时上报信息，并采取有效措施

B. 运营时段，列车司机（运维工）、车站人员发现掉块、晃车、异响、异物侵限等现象时，立即采取有效措施，并及时上报

C. 加强设备设施维护检修，发现问题及时处理

D. 密切关注恶劣天气、地质灾害等预警信息，及时将预警信息通报各中心、部门，做好相应防范措施

A. 为乘客提供售票、兑零、充值、处理票卡等服务工作

B. 严格按照“一收、二唱、三操作、四找零”的唱票作业程序进行各项作业

C. 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务

D. 协助进行进出站闸机客流引导

E. 保持票务中心/客服中心6S管理，确保物品定位摆放、设备地面无积尘、垃圾桶及时清理、玻璃干净无印渍等

A. 单程票

B. 纸票

C. 管理认证卡及营销车票

D. 特殊工作卡

A. 处理乘客事务要注意服务态度，要有礼有节

B. 采用异人异地的处理方式与乘客进行沟通

C. 须优先向乘客进行政策宣传

D. 经站长多次解释和沟通无效，车站须优先使用赠票进行处理

E. 若站长解释无果，乘客坚持进行现金补偿的，须先上报分部票务助理、分部主任、分管票务工作的副经理，经分管票务工作的副经理同意后，站长方可提报办理特殊乘客事务处理的申请。