A、 3
B、 1
C、 2
D、 4
答案：AC
A、 3
B、 1
C、 2
D、 4
答案：AC
A. 遇到乘客询问或提出合理要求时，首问人要主动热情解答乘客的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，要求立即予以解决
B. 对于乘客提出的合理要求，如首问人无法解答或在自己职责范围内无法满足乘客时，首问人主动联系其他有能力处理该问题的员工进行处理，并对事件的处理情况进行跟进。
C. 如乘客所提要求在规章许可范围之外，耐心向乘客解释相关规章。如乘客坚持其要求，须及时将现场情况上报部门予以解决
D. 乘客询问内容或所提内容不属于车站职责范围能解决的，首问人向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助
E. 所有人员在接待乘客时，要求文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
A. 组织车站人员确认火情、指挥初起火灾扑救
B. 人员疏散、救助受伤人员、阻止无关人员进入
C. 做好外部救援力量接应，视情况执行封站
D. 将处置情况及配合需求报119、地铁公安、120、OCC，做好通讯联络工作
A. 吐字清晰
B. 言简意赅
C. 语速适中
D. 态度温和
E. 和蔼可亲
A. 15天
B. 10天
C. 20天
D. 25天
A. 对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
B. 利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人
C. 未使用普通话或文明用语，没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客
D. 对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话
E. 由于员工个人原因，引起媒体曝光或造成严重舆情影响企业服务形象
F. 车站唯一开放的票亭开站后空岗超过10分钟
A. 施工进场作业令
B. 施工密码
C. 外单位施工作业许可单
D. 员工工作证
E. 身份证
A. 负责行车服务工作、接听乘客来电
B. 掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作。按规定做好车站范围内各项工作巡视及记录，发现问题及时督促整改或上报
C. 通过CCTV、SC等监控设备运行状态、乘客进出站及乘候车，发现异常，及时处理
D. 控制、播放车站广播，密切关注监视屏，掌握站台乘客动态。应急情况下，负责播放广播并协助值班站长做好乘客服务工作
A. 20公分
B. 30公分
C. 40公分
D. 50公分
