A、 有故障小单：引导乘客到车站票务中心，按故障小单上的详情办理乘客事务，无需填写《乘客事务处理表》，乘客必须在故障小单上签名确认；故障小单随报表次日一起上交无故障小单。由AFC人员（或值班员及以上级别人员）与另一车站员工共同打开维修门，查看最近10条交易记录
B、 有交易记录且与乘客反映情况一致：若交易记录一致且在设备内能找到与乘客所说金额一致的现金，则按规定填写《TVM手工清出记录表》，并在当班售票员处按交易记录金额退还卡币、充值不成功的现金给乘客，售票员按规定填写《乘客事务处理表》
C、 若交易记录不一致但在设备内未能找到现金（找到现金金额与乘客所说不一致），则在当班售票员处按交易金额退还卡币、充值不成功的现金给乘客，售票员按规定填写《乘客事务处理表》
D、 有交易记录但与乘客反映情况不一致，车站人员须拨打机电调度报告事件详情，同时告知乘客确认情况后与下一个工作日与乘客联系，根据线网管控中心的反馈结果回复乘客
答案：ABCD
A、 有故障小单：引导乘客到车站票务中心，按故障小单上的详情办理乘客事务，无需填写《乘客事务处理表》，乘客必须在故障小单上签名确认；故障小单随报表次日一起上交无故障小单。由AFC人员（或值班员及以上级别人员）与另一车站员工共同打开维修门，查看最近10条交易记录
B、 有交易记录且与乘客反映情况一致：若交易记录一致且在设备内能找到与乘客所说金额一致的现金，则按规定填写《TVM手工清出记录表》，并在当班售票员处按交易记录金额退还卡币、充值不成功的现金给乘客，售票员按规定填写《乘客事务处理表》
C、 若交易记录不一致但在设备内未能找到现金（找到现金金额与乘客所说不一致），则在当班售票员处按交易金额退还卡币、充值不成功的现金给乘客，售票员按规定填写《乘客事务处理表》
D、 有交易记录但与乘客反映情况不一致，车站人员须拨打机电调度报告事件详情，同时告知乘客确认情况后与下一个工作日与乘客联系，根据线网管控中心的反馈结果回复乘客
答案：ABCD
A. 接待乘客，须开口说“您好”，实行“首问责任制”。
B. 在力所能及的范围内，开展扶老携幼，帮助乘客解决问题。
C. 对拾捡到的遗失物品，妥善保管，积极寻找失主。
D. 对工作可视区域进行巡视，发现故障等异常情况及时处理。
E. 掌握应急技能，紧急情况下提供应急服务。
F. 车站接到乘客求助时，应在3分钟内到达现场，避免引起乘客不安或现场情况失控。
A. 事故原因没有查清不放过
B. 事故责任者没有严肃处理不放过
C. 人为因素不放过
D. 防范措施没有落实不放过
E. 广大员工没有受到教育不放过
A. 车站安排专人对出入口设施设备和车站周边区域的积水情况进行实时盯控
B. 重点防汛车站视情在重点出入口处搭建一层防汛挡板，提示注意安全
C. 其他车站视情况在重点出入口搭建防洪墙
D. 其他同暴雨橙色预警信号防范措施
A. 闸机扇门被误用包括进站闸机扇门被误用和出站闸机扇门被误
B. 如果乘客反映进站闸机扇门被误用时，参见《BOM补票详细操作》的相关规定
C. 如果乘客反映出站闸机扇门被误用，对持普通单程票的乘客按规定填写《乘客事务处理表》后给乘客发售免费出站票，由售票员单人确认；对持长安通卡、纪念票的乘客，由售票员在BOM上分析确认情况属实，按规定填写《乘客事务处理表》后给乘客发售免费出站票，由售票员单人确认
D. 乘客使用多张车票刷卡/刷码进站乘客因刷卡/刷码后，进站闸机未开而使用其它票卡再次进站产生的多扣费，各运营中心可通过SC系统交易查询、车站现场核查、乘客手机相关记录查询等方式排查，确认实际情况与乘客描述一致，即退还乘客多扣费的金额；并填写《车站乘客事务处理表》
A. 当班票务岗位人员
B. 各部门票务管理人员
C. 值班站长
D. 客运值班员
A. 仅购买车站
B. 任意车站
C. 仅终点站
D. 仅换乘站
A. 由下至上
B. 由内至外
C. 由上至下
D. 由外至内
A. 乘客为中心
B. 遵循安全第一
C. 乘客为先
D. 需求导向
E. 持续改进
A. 自下而上
B. 自上而下
C. 由内而外
D. 就近习惯
A. 10分钟
B. 15分钟
C. 5分钟
D. 20分钟
