6.下列影响铁路旅客运输服务质量的因素中,不属于工作人员因素的是( )。
A. 工作人员的心态
B. 工作人员的仪容仪表
C. 工作人员的服务技巧
D. 车站检票机损坏
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16.个人执行力就是个人独自或者带领团队有效运用可控资源、保质保量完成工作和任务的能力。
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9.旅客在乘车中丢失车票时,铁路应( )。
A. 一律按无票处理
B. 查明情况,让其继续乘车
C. 从发现丢失车票的车站起,补收票款,并核收手续费
D. 从发现丢失车票的车站起,补收票款,不收手续费
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16.普速列车上客运服务人员对重点旅客服务的技能技巧的说法中,下列错误的是( )。
A. 提醒儿童旅客的陪同旅客看管好儿童
B. 怀孕旅客易疲劳,尽量远离她们
C. 尽量为老年旅客安排下铺
D. 为有需要的病人旅客申请病号饭
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21.小张与新婚妻子乘高铁去三亚度蜜月,因列车餐饮问题投诉了相关列车员。小张属于哪种投诉旅客类型? ( )。
A. 商务出行旅客国有企业员
B. 其他出行旅客
C. 因私出行旅客
D. 公务出行旅客
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3.儿童旅客、外交人员、其他旅客携带品免费重量分别为( )。
A. 10kg
B. 15kg
C. 35kg
D. 20kg
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3.人对事物的整个印象一般是以第一印象为中心而形成。这种认知偏差是( )。
A. 第一印象
B. 首因效应
C. 晕轮效应
D. 刻板印象
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11、情、气、声的对应关系( )
A. 气随情动,声随情出,气生于情而融于声。
B. 以情带声,以声传情,而绝不以声造情。
C. 以声造情
D. 以情造声
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16.按服务对象和性质,运输市场分为哪两大类?
A. 运输基本市场
B. 运输相关市场
C. 中间商市场
D. 消费者市场
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5、下列属于蒙古族宗教节日的是( )
A. 鲁班节
B. 马奶节
C. 麦德尔节
D. C、麦德尔节
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