4.引导服务需要“三勤”,即( )
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15.沟通过程中建立认同心理,可以缩短双方的心理距离,为进一步沟通创造有利的和谐氛围。
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26.客我交往的心理状态包括( )。
A. 家长型
B. 成人型
C. 老师型
D. 儿童型
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1、旅客群体一旦形成,就具有群体意识、群体心理、 群体情绪和群体行为。
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8. 遇到超重旅客应该拽着旅客补票,但不能教训旅客。( )
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10. 下列影响铁路运输安全的因素里,哪项是安全的关键( )。
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6. 遇到座位没在一起的亲戚朋友,条件允许的情况下,乘务员可以帮忙调整座位。( )
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7.当旅客的服务期望( )服务感知时,旅客会感觉满意。
A. 大于
B. 约等于
C. 小于
D. 远远大于
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1.《车票实名制管理办法》规定,列车验票时,同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。( )
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3、随着经济的发展和社会的进步,人们对铁路客运服务人员语言表达测量突然要求越来越高。语言表达规范、得体,已经成为衡量铁路客运服务人员素质高低的重要尺度。
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