12.旅客对服务人员说:“请您帮忙照看一下行李,我很快回来。”服务人员:“你放这儿可以,但是里面少了东西我可不负责啊。”这种交往属于( )类型。
A. 成人对家长
B. 家长对家长
C. 成人对儿童
D. 儿童对儿童
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15. Car attendant assist ( )with boarding and detaining.
A. conductors
B. systems
C. possessors
D. Employees
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25.以下属于服务质量一般问题的是( )。
A. 旅客投诉乘务员服务态度差,并被媒体曝光,在社会上造成不良影响
B. 铁路运输企业责任造成旅客轻伤
C. 铁路运输企业责任造成旅客因食物中毒死亡
D. 铁路运输企业责任造成5名旅客漏乘
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33.服务质量问题通常可以为分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量严重问题和服务质量重大问题。
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19.下列关于情绪和情感的说法,不正确的是( )。
A. 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式
B. 情绪表现内隐,情感表现外显
C. 情感是在情绪的基础上发展建立起来的,情绪通过情感表达
D. 每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感
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13、组织事故调查组的机关或者铁路管理机构应当自事故调查组工作结束之日起( ),据事故调查报告,制作事故认定书
A. 30日内
B. 20日内
C. 15日内
D. 18日内
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14.下列有关恩格尔系数的说法,正确的是?
A. 恩格尔系数越小,表明富裕程度越高
B. 按联合国的标准,不发达国家的恩格尔系数为40%~60%
C. 在分析消费结构时,人们习惯上把食品支出占家庭收入的比例称为恩格尔系数
D. 恩格尔系数的降低说明人们用于住房、交通等方面的支出将有所减少
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5.铁路客运服务人员每天都要接待成千上万的旅客,旅客对其第一印象的产生主要来自( )
A. 铁路客运服务人员的仪容仪表
B. 铁路客运服务人员的服务方式
C. 铁路客运服务人员的素质
D. 铁路客运服务人员的学历
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22.工作时,蹲姿可以在( )时候用。
A. 拿低处的物品
B. 与小朋友讲话
C. 清理座位下面物品
D. 给旅客倒茶水
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7. I'm sorry to upset your glass.
A. Thank you.
B. That's all right.
C. Yes, please.
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