答案：（一）有责投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起乘客投诉，并经公司查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。（二）无责投诉是指由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉；投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉；新线试运营期内因条件限制，短期内不能达到乘客需求的投诉。（每点3分）
解析：服务工单管理细则
YY-SC-002-02-2022
答案：（一）有责投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起乘客投诉，并经公司查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。（二）无责投诉是指由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉；投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉；新线试运营期内因条件限制，短期内不能达到乘客需求的投诉。（每点3分）
解析：服务工单管理细则
YY-SC-002-02-2022
解析：客运服务管理办法YY-SC-011-02-2023
A. A.发布封锁、封闭命令前未认真确认线路条件，造成影响的
B. B.擅自动用其他与本施工无关的设施设备，造成较大影响的
C. C.相关人员办理施工组织流程无故滞后，造成影响施工实施的
D. D.施工配合人员未履行配合职责，未造成影响的
解析：《施工指标管理细则》YY-SC-015-02-2023
解析：员工试用期转正及考核管理办法YY-QG-014-02-2023
A. A.信息发布
B. B.电话通知
C. C.调令通知
D. D.短信发布
解析：运营信息流程（信息通报）管理办法YY-SC-003-01-2023
解析：道岔设备车工电联检管理细则
YY -SC-017-02-2022
A. A.5
B. B.5
C. C.5
D. D.2
解析：《行车指标管理细则》YY-SC-010-02-2023
A. A.国家相关资质要求
B. B.行业相关资质要求
C. C.集团相关要求
D. D.公司相关要求
解析：生产废旧物资回收处理管理办法YY-SC-024-01-2020
A. A.规范
B. B.准确
C. C.发出手信号的位置应让接收信号的人员清晰易见
D. D.利落
解析：《行车组织规则》YY-SC-006-01-2023
解析：票务管理办法
YY-SC-033-02-2023
A. A.1
B. B.2
C. C.3
D. D.6
解析：车站运作手册YYZW-SC-056-05-2023
