14.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:对报备范围(五)至(六)的的重要服务事项不派发投诉工单,按照客户诉求派发( )工单。
A. 意见(建议)
B. 查询咨询
C. 投诉
D. 业务申请
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6.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》抄表收费服务行为规范规定,对属于工作人员垫付电费后系统显示客户缴费正常状态的可对客户实施欠费停电。
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45.《供电营业规则》规定,用户用电功率因数达到规定标准,而供电电压超出变动幅度,给用户造成损失的,供电企业应按用户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量,乘以用户当月用电的平均电价的百分之()给予赔偿。
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177.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,营业窗口在业务高峰期时,及时做好( )和现场秩序维护,灵活增设服务柜台或人员。
A. 客户分流
B. 客户分类
C. 客户区分
D. 客户管理
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102.电力客户结清电费及违约金后,应在24个小时内恢复供电,如特殊原因不能恢复供电的,应向电力客户说明原因。
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11.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后( )内联系客户(除保密工单外),( )内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理,答复客户,并反馈国网客服中心。
A. 1个工作日;4个工作日
B. 24小时;4个工作日
C. 1个工作;5个工作日
D. 24小时;5个工作日
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130.各市、县供电公司要不断加强电费工作人员()的教育培训,不断提高电费工作人员的安全责任意识和风险防范意识。
A. 专业知识
B. 岗位职责
C. 职业道德
D. 财经纪律
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44.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,可理解为:为了方便用户便捷办电,及时掌握用电信息,营业窗口人员应主动推广网上国网APP,并介绍其功能,同时,应尊重客户的下载使用意愿,不得强制推广。
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143.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定,客户提出结算电量数据异常后,()内核实并答复。
A. 3个工作日
B. 5个工作日
C. 7个工作日
D. 10个工作日
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9.投诉按照调查情况和责任归属分为( )、( )和( ) 三类。
A. “属实、 供电企业责任投诉”
B. 属实、 非供电企业责任投诉”
C. “不属实、 非供电企业责任投诉”
D. 以上都不是
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