答案：答案:[违规条款] 本案中营业厅存在以下违规之处:【1】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4:居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟,用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。【2】违反了《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》【营销客户〔2021〕13号】第六章第三十三条:营业厅应安排备班人员,营业期间不允许出现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过15分钟等情况, 应及时调配备班人员参与厅内服务。【3】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.6:客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉。【4】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。 [暴露问题]【1】营业厅排班管理存在漏洞,导致现场服务质量无法满足客户需求。【2】营业厅服务规范落实不到位,业务办理时间超过规定的20分钟,未及时向客户致歉。 [措施建议]【1】营业厅的班组管理合理化。逐步建立更为合理的排班制度,提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力,特别是重要岗位应及时调配备班人员参与厅内服务。【2】应加强营业厅人员业务技能培训,提高服务能力和水平。
解析：解析:【出处:Q/GDW 10403—2021《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4、5.1.8.6、7.2.2;《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》【营销客户〔2021〕13号】第六章第三十三条】【知识点、考核点:供电营业厅、渠道质量标准】
答案：答案:[违规条款] 本案中营业厅存在以下违规之处:【1】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4:居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟,用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。【2】违反了《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》【营销客户〔2021〕13号】第六章第三十三条:营业厅应安排备班人员,营业期间不允许出现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过15分钟等情况, 应及时调配备班人员参与厅内服务。【3】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.6:客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉。【4】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。 [暴露问题]【1】营业厅排班管理存在漏洞,导致现场服务质量无法满足客户需求。【2】营业厅服务规范落实不到位,业务办理时间超过规定的20分钟,未及时向客户致歉。 [措施建议]【1】营业厅的班组管理合理化。逐步建立更为合理的排班制度,提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力,特别是重要岗位应及时调配备班人员参与厅内服务。【2】应加强营业厅人员业务技能培训,提高服务能力和水平。
解析：解析:【出处:Q/GDW 10403—2021《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4、5.1.8.6、7.2.2;《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》【营销客户〔2021〕13号】第六章第三十三条】【知识点、考核点:供电营业厅、渠道质量标准】
A. 5
B. 10
C. 35
D. 110
解析：解析:【出处:《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》【营销客户〔2021〕13号】第八章第四十四条】【知识点、考核点:营业厅安全管理、消防安全】
A. 正确
B. 错误
A. 能源监管部门
B. 城乡建设部门
C. 行政审批部门
D. 政府主管部门
A. 电力管理部门
B. 供电企业
C. 用户
D. 发电企业
A. 当地人民政府
B. 市级及以上人民政府
C. 省级人民政府
D. 国务院
A. 0.8
B. 0.85
C. 0.90
D. 不执行
解析：解析:【出处:《重要电力用户供电电源及自备应急电源配置技术规范》【GBT29328-2018】6.1】
A. 落地
B. 沿墙
C. 支架
D. 架空
