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2024年营销管理人员知识竞赛题库（营商环境）

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2024年营销管理人员知识竞赛题库（营商环境）

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52.请对以下案例进行分析。 12月8日12:40客户到市区营业厅报修家里没电。13:20,客户拨打95598电话投诉说:“我刚才去营业厅报修家里停电,他们扔给了我一个名片,说打这上面电话管修,工作人员来了说是欠费停电,我跟他说不可能,我昨天出差回来路上已经用‘网上国网’交过电费了,不会欠费的,工作人员说应该是远程停电后自动送电不成功。我就想问问为啥收了钱不送电,我要是不回来就可以一直不送电吗?” 请问此次事件中,供电公司工作人员违反了哪些规定?暴露了哪些问题?并提出改进建议。

答案：答案:[违规条款] 本案中工作人员存在以下违规行为:【1】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》6.9.5:智能交费、购电制客户测算电费余额不足依合同【协议】采用停电措施的,经预警后实施远程停电,及时续交电费后24 小时内恢复供电;还违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.3规定:严格执行供电服务相关工作规范和质量标准,保质保量完成本职工作,为客户提供专业、高效的供电服务。【2】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.1.2:真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;还违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第六条:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。【3】违反了《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》第四章第十五条:营业厅营业员为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。【4】违反了《国家电网有限公司供电服务标准》6.7.5.2:与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。 [暴露问题]【1】营业厅工作人员没有进行换位思考,服务意识差,对待客户态度冷淡。【2】营业厅工作人员没有做到首问负责制,积极落实客户的停电原因,给予充分解释。【3】现场工作人员责任心不强,送电不成功未能及时发现,采取复电操作,现场送电时没有第一时间向客户致歉,向客户说明工作失误的原因及整改措施,造成事件升级。 [措施建议]【1】应加强业务员服务规范、礼仪沟通培训,增强业务员的服务意识。【2】应加强抄催人员现场操作技能培训,规范现场操作流程,提高其服务能力。【3】应建立健全停复电工作监督管理机制,加强现场停复电不及时考核力度。

解析：解析:【出处:Q/GDW 10403—2021《国家电网有限公司供电服务标准》6.9.5、6.7.5.2、7.1.2、7.2.3;《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范【试行】的通知》【营销客户〔2021〕13号】第四章第十五条;《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》【国家电网办〔2020〕16号】第六条】【知识点、考核点:客户现场、渠道质量标准】