APP下载

电力通信

2024年营销管理人员知识竞赛题库（营商环境）

搜索

2024年营销管理人员知识竞赛题库（营商环境）

题目内容

(

简答题

)

58.某年6月18日上午,客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压新装业务。在未携带身份证的情况下,客户要求供电企业先受理,资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后,将该项目录入营销系统。6月21日,因小林休假,项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理,在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月16日,无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜,也未帮其装表,造成客户的别墅施工工期延误,客户张某因此拨打95598服务热线进行投诉。【假设该用户流程通过线下发起】请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答案：答案:【违规条款】该行为违反以下规定:【1】本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行收件,但休假前并未与客户代表小王做好交接工作,造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条】规定:不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。【2】本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件且因缺件未进行答复供电方案及通知缴费的行方违反了【《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款】规定的“熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。”【3】本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行答复供电方案,造成流程超期行为违反了《关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》【发改能源规〔2020〕1479号】关于供电方案答复时限的要求,未实行“三零”服务的低压非居民用户供电方案答复时限为3个工作日。【4】本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应,未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准第6.7款》规定:对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见,均应以书面形式一次性完整告知。【暴露问题】【1】人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位,小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王,导致项目流程失控,是造成客户投诉的最直接原因。【2】客户代表小王工作责任心不足,发现项目申请资料不全,未采取积极措施进行补救主动,而是简单地把项目流程中止,并未与客户代表小林进行联系确认。【3】发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位:申请环节资料不全客户代表仍可以受理;流程中止过于随意未进行严格把关。【措施建议】【1】强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行,针对岗位移交中的不到位情况,确定后续责任划分并加强考核。【2】修订和完善业扩流程管控相关制度,明确各环节作业要求,加强上下道工序间的监督,确保业扩报装流程中的各环节操作规范性。【3】加强客户代表的业务培训,不断提高他们的业务能力和工作责任心;规范客户代表的业务执规考核,通过考核强化各项工作标准的执行力。