102、电商平台客服人员进行工作记录时应遵循5W1H原则，其中“H”是指( )

A. 　可以提高店铺好评率

B. 　可以让小二知道是非黑白

C. 　证明该评价为恶意评价，避免影响该产品销售

D. 　可以屏蔽恶意评价

A. 正确

B. 错误

A. 　品牌

B. 　成本

C. 　宣传

D. 　平台

A. 正确

B. 错误

A. 　积极倾听

B. 　及时回应

C. 　提问确认

D. 　积极分析

A. 　客服应该尽量不让客户讲价成功，否则损失的不仅是店铺的利润

B. 　客服应该尽量不让客户讲价成功，否则客服本人的业绩提成也会受到影响

C. 　若让其他客户知道了，可能也会要求降价，这将对店铺造成不良的后果

D. 　适当给出一些让价，让客户满意

A. 　告诉他品牌价值

B. 　告诉他性价比不高

C. 　告诉他商品溢价过高

D. 　告诉他喜欢就买，随自己心情

A. 　联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔

B. 　物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

C. 　联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款

D. 　物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

A. 正确

B. 错误

A. 　数据→数据分析→描述性分析

B. 　数据→数据透视表→描述统计

C. 　分析→描述统计→描述

D. 　分析→描述→数据透视表