16.某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现了顾客希望( )的需求

A. 　好评率

B. 　回购率

C. 　退货率

D. 　投诉率

E. 　购买额

F. 　价格敏感度

A. 　值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力

B. 　值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到

C. 　树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时

D. 　严格交接班手续，认真遵守交接班制度

A. 　来回运费由商家承担

B. 　发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担

C. 　来回运费由消费者承担

D. 　发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

A. 正确

B. 错误

A. 　允诺型客户言语间已经透露出要买的意向，只是希望能再获得折扣

B. 　这种已经下定决心要购买

C. 　只要应对得当是很容易促使其下单的

D. 　客服只需表明商品价格合理、质量有保证、老客户很多，一般就能打动允诺型客户。

A. 　客服可以塑造店铺形象。

B. 　优秀客服服务可以提高成交率。

C. 　客服服务是网店的硬件设备。

D. 　优质的客服服务能有效提高回头率。

A. 　管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟

B. 　装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可

C. 　与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

D. 　催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款

A. 　提醒顾客在网上填发货单

B. 　收到货后检查登记并办理退款

C. 　收到货后联系顾客推荐新款

D. 　以上处理方法都可以

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误