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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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66.小美是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳? ( )

A、　小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处

B、　小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐

C、　小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花

D、　小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要

答案：B

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39.下午的订单最佳催付时间为( )

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6.( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。

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15.由店铺造成客户流失的原因有哪些?( )

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31、( )型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为。

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48.在大客户管理中， ( )是客户服务的最高层次

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11.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。

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2.选择网站分析工具，需要综合考虑其整体解决方案的效能、( )等方面的问题，特别是需要结合企业自身的需求进行有效评估。

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12.小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确( )

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80.一手资料主要是经过自己直接收集整理以及从直接经验中所获得的资料。下列不属于一手资料的是( )。

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97.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理?( )

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单选题

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

66.小美是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳? ( )

A、　小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处

B、　小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐

C、　小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花

D、　小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要

答案：B

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39.下午的订单最佳催付时间为( )

A. 　13:00-14:00

B. 　14:00-15:00

C. 　15:00-16:00

D. 　16:00-17:00。

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6.( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。

A. 　从何处去获取客户满意与否的信息

B. 　客户投诉

C. 　与客户的直接沟通

D. 　问卷与调查

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15.由店铺造成客户流失的原因有哪些?( )

A. 　商品质量问题

B. 　服务态度问题

C. 　功能夸大问题

D. 　商品落后问题

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31、( )型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为。

A. 　友善型客户

B. 　分析型客户

C. 　自我型客户

D. 　独断型客户

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48.在大客户管理中， ( )是客户服务的最高层次

A. 　个性化产品

B. 　个性化服务

C. 　主动性服务

D. 　提供战略上的支持与合作

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11.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。

A. 　考察期

B. 　形成期

C. 　稳定期

D. 　退化期

点击查看答案

2.选择网站分析工具，需要综合考虑其整体解决方案的效能、( )等方面的问题，特别是需要结合企业自身的需求进行有效评估。

A. 　易用性

B. 　功能丰富性

C. 　增值服务价值

D. 　价格和费用

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12.小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确( )

A. 正确

B. 错误

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80.一手资料主要是经过自己直接收集整理以及从直接经验中所获得的资料。下列不属于一手资料的是( )。

A. 　用户访谈情况

B. 　用户的行为数据

C. 　研究报告

D. 　问卷调研情况

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97.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理?( )

A. 　同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货

B. 　同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易

C. 　拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了

D. 　拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货

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