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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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107.顾客迟迟没有收到快递，下面( )原因是因为商家的原因造成的。

A、　延迟发货

B、　天气恶劣

C、　包裹丢失

D、　偷梁换柱

答案：A

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

103.客服需要在平时储备关于商品的专业知识，其中包括( )。

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10、B端客户的诉求包括( )。

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182.( )是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。

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117.男性消费者购买动机一般( )。

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41.为减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情况下，客服应先自己确认，确保( )这些商品信息的正确性。

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18.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

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132.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，，如果买家要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?( )

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38.网店虚假交易是指商家通过虚构或隐瞒交易事实，规避或恶意利用信用记录规则，干扰或妨碍信用记录秩序等不当方式获取虚假的( )或商品评论等不当利益行为。

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35.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )备注: 由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

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3.( )的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

单选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

107.顾客迟迟没有收到快递，下面( )原因是因为商家的原因造成的。

A、　延迟发货

B、　天气恶劣

C、　包裹丢失

D、　偷梁换柱

答案：A

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103.客服需要在平时储备关于商品的专业知识，其中包括( )。

A. 　产量

B. 　价格

C. 　生产工艺

D. 　生产人员

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10、B端客户的诉求包括( )。

A. 　注重个人的体验

B. 　注重效率、成本、管控

C. 　追求服务的稳定性、保证能力、安全性

D. 　使用简单，有乐趣

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182.( )是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。

A. 　运营型CRM

B. 　分析型CRM

C. 　协作型CRM

D. 　沟通型CRM

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117.男性消费者购买动机一般( )。

A. 　形成缓慢

B. 　主动性多于被动性

C. 　感情色彩比较少

D. 　购买范围广，能力强

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41.为减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情况下，客服应先自己确认，确保( )这些商品信息的正确性。

A. 　颜色

B. 　尺寸、

C. 　收货地址

D. 　库存

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18.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

A. 　客户价值

B. 　保留客户

C. 　竞争对手

D. 　客户满意度

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132.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，，如果买家要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?( )

A. 300

B. 560

C. 650

D. 480

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38.网店虚假交易是指商家通过虚构或隐瞒交易事实，规避或恶意利用信用记录规则，干扰或妨碍信用记录秩序等不当方式获取虚假的( )或商品评论等不当利益行为。

A. 　商品销量

B. 　店铺评分

C. 　骗取钱财

D. 　信用积分

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35.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )备注: 由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

A. 　以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B. 　直接操作退款给小明并且主动赔付

C. 　由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D. 　出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

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3.( )的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

A. 　客户协商

B. 　客户推广

C. 　客户沟通

D. 　客户推广

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