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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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94.张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理?( )

A、　因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了

B、　这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好

C、　打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面

D、　把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

答案：D

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

82客服在销售中，应适当宣传自己店铺的品牌文化、( )，这样能让客户对店铺印象更为深刻。

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3.试探型客户在发问时和回复时有如下特点:( )

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21.当客户提出的要求已超出客服人员的权限范围时，可以明确拒绝客户的要求。( )

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2.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法( )

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7.客户关系管理的内涵包括除了以下哪项( )。

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90.客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是舒适感。( )

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22.蛋蛋在网上买了衣服不合适要退货，然后申请了退货后系统给出默认退货地址，蛋蛋按照此地址退货。后续商家反馈默认地址无效，需要自主联系客服索要详细地址，因未收到退货拒绝蛋蛋的退款申请。此场景责任方在蛋蛋，货物风险蛋蛋承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确?( )

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20.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )。

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75.小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者?( )

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25.亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则?( )

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

单选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

94.张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理?( )

A、　因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了

B、　这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好

C、　打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面

D、　把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

答案：D

相关题目

82客服在销售中，应适当宣传自己店铺的品牌文化、( )，这样能让客户对店铺印象更为深刻。

A. 　人文关怀

B. 　.品牌宗旨

C. 　.老板传奇

D. 　.客服人格

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3.试探型客户在发问时和回复时有如下特点:( )

A. 　语气温柔，以询问的口气为主

B. 　这类客户大部分在被礼貌地拒绝讲价后，还是会主动拍下付款的

C. 　属于相对较好应对的客户

D. 　针对这类客户，客服应趁机介绍商品组合或店铺活动，引导客户多买一些商品

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21.当客户提出的要求已超出客服人员的权限范围时，可以明确拒绝客户的要求。( )

A. 正确

B. 错误

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2.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法( )

A. 正确

B. 错误

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7.客户关系管理的内涵包括除了以下哪项( )。

A. 　客户关系管理是一种管理理念

B. 　客户关系管理是一种管理模式

C. 　客户关系管理是一种技术系统

D. 　客户关系管理是一种设计方式

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90.客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是舒适感。( )

A. 正确

B. 错误

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A. 正确

B. 错误

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20.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )。

A. 　问卷调查法

B. 　实地观察法

C. 　面谈法

D. 　工作日志法

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75.小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者?( )

A. 　告诉他品牌价值

B. 　告诉他性价比不高

C. 　告诉他商品溢价过高

D. 　告诉他喜欢就买，随自己心情

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A. 正确

B. 错误

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