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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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155.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是( )

A、　记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

B、　记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

C、　确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

D、　确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

答案：A

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

46.配送中心的配送流程包括有: 1.出货 2订货与接货 3.配货 4.订单处理，正确的顺序是( )。

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2、负责店铺快递费、采购费、员工工资等支出等工作的是( )部门。

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17、为企业采购的B端客户，往往比自己购买商品时更加谨慎。客服人员应尽可能地提供产品安全性、售后保障等信息以打消客户的疑虑。( )

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3通过横向对比客服之间的客单价，并不能直观地反映出客服的水平。( )

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4.客单价并不是衡量每个客户平均交易额的重要指标。( )

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88.属于有效倾听顾客抱怨做法的是( )

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58.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的?( )

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29.线上购物客户不能直接接触商品，只能通过( )等来评估商品是否满足自己需求。

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103.影响客服响应速度的因素包括( )等。

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19、被动型客户追求商品的实用性，决策果断。( )

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题目内容

(

单选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

155.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是( )

A、　记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

B、　记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

C、　确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

D、　确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

答案：A

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46.配送中心的配送流程包括有: 1.出货 2订货与接货 3.配货 4.订单处理，正确的顺序是( )。

A. 　4-1-2-3

B. 　1-2-3-4

C. 　4-3-2-1

D. 　4-2-3-1

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2、负责店铺快递费、采购费、员工工资等支出等工作的是( )部门。

A. 　美工

B. 　运营

C. 　财务

D. 　仓储

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17、为企业采购的B端客户，往往比自己购买商品时更加谨慎。客服人员应尽可能地提供产品安全性、售后保障等信息以打消客户的疑虑。( )

A. 正确

B. 错误

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3通过横向对比客服之间的客单价，并不能直观地反映出客服的水平。( )

A. 正确

B. 错误

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4.客单价并不是衡量每个客户平均交易额的重要指标。( )

A. 正确

B. 错误

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88.属于有效倾听顾客抱怨做法的是( )

A. 　让顾客先发泄情绪，不理他。

B. 　在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情。

C. 　在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解。

D. 　在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳。

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58.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的?( )

A. 　通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求

B. 　商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

C. 　消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

D. 　淘宝小二向物流核实的结果为:商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收;则支持消费者

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29.线上购物客户不能直接接触商品，只能通过( )等来评估商品是否满足自己需求。

A. 　产品价格

B. 　客户购买率

C. 　文字

D. 　客户评价

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103.影响客服响应速度的因素包括( )等。

A. 　快捷回复

B. 　服务技巧

C. 　对客户熟悉程度

D. 　设备问题

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19、被动型客户追求商品的实用性，决策果断。( )

A. 正确

B. 错误

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