162.属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是( )

A. 正确

B. 错误

A. 　将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复

B. 　将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

C. 　将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择

D. 　将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 　PEST分析法属于宏观环境分析

B. 　PEST分析法属于企业内部环境分析

C. 　PEST分析法要考虑的关键因素有:政治和法律因素、经济因素、社会和文化因素和技术因素

D. 　PEST分析法是将各因素首字母组合在一起而命名

A. 　①、②、④

B. 　②、③、④

C. 　①、②、③

D. 　全部

A. 　信誉至上

B. 　保密守信

C. 　弄虚作假

D. 　办事公道

A. 　在问题解决后，适当给客户一点补偿。

B. 　对不确定的问题，不要轻易做出承诺。

C. 　提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢。

D. 　在客户提出过分要求时，间接给予拒绝。

A. 　面对面的沟通

B. 　语言沟通(如:电话)

C. 　文字类的沟通方式

D. 　非个人的书写沟通方式

A. 正确

B. 错误