167.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理( )

A. 　服务质量感知差距

B. 　管理层认知差距

C. 　质量标准差距

D. 　服务传递差距

A. 　客户数据

B. 　企业数据

C. 　内部数据

D. 　外部数据

A. 　专题分析报告

B. 　综合分析报告

C. 　日常数据通报

D. 　数据记录小时报

A. 正确

B. 错误

A. 　聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话

B. 　带着目的来听，诊断分析用户表达的内容

C. 　面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触

D. 　当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整

E. 　及时回应用户

A. 　友善型客户

B. 　主动型客户

C. 　被动型客户

D. 　独断型客户

A. 　维成员

B. 　维的层次

C. 　维度

D. 　维的组成

A. 　负责收集回头客的信息

B. 　负责组织公司产品的售后服务工作

C. 　对前一天的遗留售后问题进行跟踪

D. 　负责发展维护良好的客户关系

A. 　维成员

B. 　维的层次

C. 　维度

D. 　维的组成

A. 　商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持

B. 　商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策

C. 　商业智能的实现涉及到软件、硬件

D. 　数据分析处理是商业智能的重要组成部分