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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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168.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担?( )

A、　来回运费由商家承担

B、　发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担

C、　来回运费由消费者承担

D、　发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

答案：C

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

23.下列选项中，哪些属于图表的主要组成部分( )?

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22.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外，还会通过( )等发布新品及活动信息。

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19.很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员应如何应答( )?

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5.于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。( )

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76、拨打客户电话时，下列不属于作为通话结束语的是 ( )。

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73.在售后客服中的电话服务占比是指单各客服接打电话数量与所有客服接打电话总数量的比例。( )

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90.客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是舒适感。( )

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30、( )型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

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36.客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。( )

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129.在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

单选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

168.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担?( )

A、　来回运费由商家承担

B、　发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担

C、　来回运费由消费者承担

D、　发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

答案：C

相关题目

23.下列选项中，哪些属于图表的主要组成部分( )?

A. 　图表标题

B. 　指数轴

C. 　数轴值

D. 　图例

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22.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外，还会通过( )等发布新品及活动信息。

A. 　朋友圈

B. 　脸书

C. 　微博

D. 　微淘

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19.很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员应如何应答( )?

A. 　如果很确定的跟他们说具体几天。

B. 　如果中途出现事故不能够及时送达，会有纠纷的风险，回答这些不确定时间的时候，尽量用模糊字。

C. 　不管发生什么状况，我们的快递肯定三天之内能到，不会有问题，请您耐心等候。

D. 　我们的产品包括预售的，只要你拍下，都能保证一天之内发货，请亲放心，大胆拍下吧。

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5.于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。( )

A. 正确

B. 错误

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76、拨打客户电话时，下列不属于作为通话结束语的是 ( )。

A. 　“谢谢”

B. 　“麻烦您了”

C. 　“那就拜托您了”

D. 　“请您再说一遍，好吗”

点击查看答案

73.在售后客服中的电话服务占比是指单各客服接打电话数量与所有客服接打电话总数量的比例。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

90.客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是舒适感。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

30、( )型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

A. 　友善型客户

B. 　分析型客户

C. 　购买型客户

D. 　独断型客户

点击查看答案

36.客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。( )

A. 正确

B. 错误

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129.在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。

A. 　以企业为中心

B. 　降低成本

C. 　产品质量

D. 　以客户为中心

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