58.直接对客户行为进行分析，应用( )掌握客户偏好，对客户行为进行引导。

A. 正确

B. 错误

A. 　老客户

B. 　新客户

C. 　忠诚客户

D. 　潜在客户

A. 　财务层次

B. 　沟通层次

C. 　等级层次

D. 　结构层次

A. 　消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

B. 　小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

C. 　消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

D. 　消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货(商品符合7天无理由退货)，消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

A. 　售后服务

B. 　潜在升值能力

C. 　文化属性

D. 　成本高

A. 　指定分类

B. 　指定商品

C. 　通用

D. 　关联

A. 　客户数据

B. 　客户资料

C. 　客户信息

D. 　客户身份

A. 　打款商家

B. 　退款消费者

C. 　退货退款，运费消费者承担

D. 　退货退款，运费商家承担

A. 　联系让财务退款

B. 　联系客户，协商修改原因后提交售后让财务退款

C. 　威胁客户，让其修改退款原因

D. 　不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

A. 正确

B. 错误