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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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6.客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面( )不属于项目收尾工作。

A、　项目变更控制

B、　整理相关流程规范

C、　整理待解决的问题

D、　做好日后的工作计划

答案：A

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51.张宏拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是( )

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27.售中服务的内容不包括( )内容。

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12.商家想要积累客户数量，就必须积极培养和建立客户关系。( )

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4 客服退款率是指某位客服退款商品数量占该客服销售商品数量的比例。( )

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10.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

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58.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量和体现。( )

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101.统计客服销量只是为了据此给客服发绩效。( )

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90.客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是舒适感。( )

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55、客服人员在记录工单时可以录入任何文字，包括有歧义或者不文明语言。( )

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87.中位数受极端数值的影响，在总体数据差异不大的情况下，其具有较强的代表性( )。

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单选题

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

6.客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面( )不属于项目收尾工作。

A、　项目变更控制

B、　整理相关流程规范

C、　整理待解决的问题

D、　做好日后的工作计划

答案：A

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51.张宏拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是( )

A. 　直接将货物发出，如果张宏拒签，商家自己承担发货运费，张宏承担退货运费

B. 　询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

C. 　若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请

D. 　72小时内直接将货物发出，如果张宏拒签，则张宏需要承担返回运费

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27.售中服务的内容不包括( )内容。

A. 　向客户传授知识

B. 　广告宣传

C. 　提供代办业务

D. 　操作示范表演

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12.商家想要积累客户数量，就必须积极培养和建立客户关系。( )

A. 正确

B. 错误

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4 客服退款率是指某位客服退款商品数量占该客服销售商品数量的比例。( )

A. 正确

B. 错误

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10.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

A. 　新客户发展策略

B. 　客户关系提升策略

C. 　客户关系保持策略

D. 　关系恢复策略

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58.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量和体现。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

101.统计客服销量只是为了据此给客服发绩效。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

90.客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是舒适感。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

55、客服人员在记录工单时可以录入任何文字，包括有歧义或者不文明语言。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

87.中位数受极端数值的影响，在总体数据差异不大的情况下，其具有较强的代表性( )。

A. 正确

B. 错误

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