28.有关客户档案分类要求，( )是错误的。

A. 　由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货

B. 　非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货

C. 　赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

D. 　按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款

A. 　友善

B. 　有爱心

C. 　有情怀

D. 　坚韧

A. 正确

B. 错误

A. 　填写数据调查表

B. 　与客户交谈

C. 　向客户的亲朋好友打听

D. 　使用心理测试问卷

A. 　真正愤怒型客户投诉

B. 　讨要说法型客户投诉

C. 　假意愤怒型客户投诉

D. 　无事生非型客户投诉

A. 　企业自身原因导致

B. 　客户原因导致

C. 　双方原因导致

D. 　产品原因导致

A. 　允诺型客户言语间已经透露出要买的意向，只是希望能再获得折扣

B. 　这种已经下定决心要购买

C. 　只要应对得当是很容易促使其下单的

D. 　客服只需表明商品价格合理、质量有保证、老客户很多，一般就能打动允诺型客户。

A. 　威胁客户让其承担运费

B. 　告知客户退换货规则，跟客户协商运费问题

C. 　如果客户不承担就不与理会客户退换要求，不处理退换货

D. 　让客户以到付方式寄回，办理退换货

A. 　猎奇心理

B. 　量大从优心理

C. 　看重增值服务心理

D. 　认品牌心理

A. 　诚实

B. 　诚恳

C. 　真诚

D. 　真心