85.( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A. 　快速接受投诉

B. 　努力平息顾客怨气

C. 　引导顾客澄清问题

D. 　与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

A. 　生理

B. 　安全

C. 　心理

D. 　情绪波动

A. 　习惯建立理论

B. 　信息加工理论

C. 　风险减少理论

D. 　边际效用理论

A. 　形成缓慢

B. 　主动性多于被动性

C. 　感情色彩比较少

D. 　购买范围广，能力强

A. 1345627

B. 7134562

C. 7134652

D. 1345267

A. 正确

B. 错误

A. 　求新心理

B. 　求实心理

C. 　猎奇心理

D. 　从众心理

A. 　脸面

B. 　 态度

C. 　行为

D. 　自尊心

A. 　支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，应当打款商家

B. 　支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，只能帮小陈维修

C. 　支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求

D. 　无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

A. 　若淘宝判定卖家责任(如商品存在质量问题、描述不符合等)，来回运费都需要由卖家承担 。

B. 　买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费。

C. 　如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

D. 　只要是注明“七天无理由退货”的商家应该承担所有的运费。