118.独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是( )

A. 　卖家是在72小时内发货的，且小邹对商品本身没有提出疑问，因此小邹属于无理由拒收，交易金额需要扣除邮费后再退给小邹。

B. 　快递延迟了时间，这种情况应该由快递公司进行赔偿。

C. 　商家未按照约定按时发货，应该全额退还小邹的支付费用。

D. 　小邹虽然选择的理由不正确，但是因为小邹没有拿商品，所以买家应该全额退款

A. 正确

B. 错误

A. 　项目变更控制

B. 　整理相关流程规范

C. 　整理待解决的问题

D. 　做好日后的工作计划

A. 　商家直接给公孙丽发出巧克力

B. 　商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况

C. 　商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货

D. 　商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况

A. 　积极倾听

B. 　及时回应

C. 　提问确认

D. 　积极分析

A. 　反复催单

B. 　重视消费者

C. 　快速响应

D. 　不灵活应用

A. 正确

B. 错误

A. 　诚信

B. 　耐心

C. 　细心

D. 　自控力

A. 　引导用户说出问题重点。

B. 　探询客户希望解决的办法。

C. 　平息客户怒火，表明企业态度。

D. 　将客户反映的重要问题记录下来。

A. 　抗挫折

B. 　抗暴力

C. 　抗打击

D. 　抗金钱诱惑