153.对于预防投诉的主要手段描述错误的是( )。

A. 　成员群体    

B. 　次要群体    

C. 　渴望群体     

D. 　间接群体

A. 　客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B. 　客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C. 　客户对企业利润的贡献程度

D. 　客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

A. 正确

B. 错误

A. 　担保债务凭证

B. 　货到付款

C. 　保价快递

D. 　易碎易压物品

A. 　计费方式

B. 　限重

C. 　尺寸限制

D. 　产品限制

A. 　加强过程管理，减轻服务人员工作压力

B. 　给予物质奖励，重赏之下有勇夫

C. 　鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

D. 　改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

A. 　求实心理

B. 　求名心理

C. 　猎奇心理

D. 　从众心理

A. 正确

B. 错误

A. 　一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B. 　跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程

C. 　首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货的原因，再告知客户退换货相关的流程及规则

D. 　跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

A. 　亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以货物都是第二天发走的。

B. 　亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的售，如果您等不及可以申请退款哦。

C. 　亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，不确定发贺时间，所以请耐心等待哦。

D. 　亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，根据淘宝规定，我们都是在付款后72小时之内给亲发货哈