1.客服工作十分繁杂，经常会发生忙中出错的事项，例如( )

A. 正确

B. 错误

A. 　效度

B. 　信度

C. 　无偏见

D. 　测度

A. 　厂家

B. 　 个人

C. 　客户

D. 　商家

A. 　电话与消费者确认地址

B. 　通过旺旺与消费者确认地址

C. 　通过微信、QQ与消费者确认收件地址

D. 　通过短信与消费者确定地址

A. 　不得擅自使用他人注册商标描述产品

B. 　商品广告语可以适当夸大商品功能

C. 　不得有与同类产品功效、性能进行比较的言论或画面、形象

D. 　不得使用专家、医生、患者、未成年人或医疗科研、学术机构、医疗单位的名义进行广告宣传

A. 正确

B. 错误

A. 　记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

B. 　记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

C. 　确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

D. 　确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

A. 　一味降价满足顾客

B. 　在价格最低的情况下，需要坚持商品价格，可以通过赠送小礼品、优惠券、店铺VIP的方式，弥补顾客内心的失落感

C. 　未经店长同意，私自降价

D. 　推荐其他符合顾客价格预期的产品，来代替价格过高的产品

A. 　把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识

B. 　把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多

C. 　把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读

D. 　把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然

A. 　售后服务能让企业摆脱价格大战。

B. 　售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度。

C. 　良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径。

D. 　良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。