5.电商客服是从事电子商务活动的企业主要为客户解决( )的问题，管理客户关系等。

A. 　销售技巧

B. 　更换商品

C. 　促销政策

D. 　蒙混过关

A. 正确

B. 错误

A. 　爱岗

B. 　爱家

C. 　消费

D. 　习惯

A. 　客户回访次数

B. 　聊天质量

C. 　跟踪客户次数

D. 　修改订单次数

A. 　结构

B. 　观点

C. 　主题

D. 　创新

A. 　3s

B. 　4s

C. 　6s

D. 　10s

A. 　客户关系管理系统

B. 　数据挖掘技术

C. 　MRP

D. 　ERP

A. 　客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口。

B. 　承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅。

C. 　客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度。

D. 　客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想。

A. 　增多客户流失

B. 　对客服人员是一种压力

C. 　重新获得客户忠诚的机会

D. 　增加运营成本，需要尽量避免发生

A. 　95元

B. 　101元

C. 　115元

D. 　110元