51.客服工作十分繁杂，经常会发生忙中出错的事项，例如( )

A. 　同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货

B. 　同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易

C. 　拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了

D. 　拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货

A. 　快捷回复

B. 　服务技巧

C. 　对客户熟悉程度

D. 　设备问题

A. 　适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要

B. 　客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率

C. 　客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

D. 　主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管

A. 正确

B. 错误

A. 　先给顾客补发商品或者退款，然后再确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔

B. 　先找物流公司进行索赔，然后给顾客补发商品或者退款

C. 　先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔

D. 　先确认包裹丢失的事实，找物流公司进行索赔后，再给顾客补发商品或者退款

A. 　京东

B. 　国美

C. 　淘宝

D. 　1号店

A. 正确

B. 错误

A. 　缺失值

B. 　异常值

C. 　重复值

D. 　高频值

A. 　实际值

B. 　期望值

C. 　心理反差值

D. 　失落感

A. 　①、②、④

B. 　①、③、④

C. 　①、②、③

D. 　全部