46.客服应当了解商品相关专业知识，应当对商品的( )、用途、使用注意事项等都有所了解。

A. 正确

B. 错误

A. 　24小时

B. 　48小时

C. 　72小时

D. 　96小时

A. 　企业以产品为中心

B. 　企业以客户为中心

C. 　企业以利益为中心

D. 　企业以管理为中心

A. 　客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B. 　客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C. 　客户对企业利润的贡献程度

D. 　客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

A. 正确

B. 错误

A. 　个性化网页服务功能  

B. 　在线客服  

C. 　订单自助跟踪服务   

D. 　客户状态分析

A. 　接待者最好是部门经理或公司经理。

B. 　告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访。

C. 　面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。

D. 　用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。

A. 　服务质量感知差距

B. 　管理层认知差距

C. 　质量标准差距

D. 　服务传递差距

A. 　处罚犯错员工。

B. 　想办法把亏了的赚回来。

C. 　吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

D. 　和客户解释。

A. 　产品价格

B. 　客户回购率

C. 　商品质量

D. 　降低产品生产成本