5.客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，( )等，这些都叫负面语言。

A. 　恶意流失

B. 　过失流失

C. 　自然流失

D. 　竞争流失

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 　30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

B. 　旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送

C. 　联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

D. 　等着消费者联系自己再说，省的麻烦

A. 　客户满意度

B. 　客户对产品或服务所感知的实际体验

C. 　客户忠诚度

D. 　客户对产品或服务的期望值

A. 　服务方法

B. 　服务目的

C. 　服务水平

D. 　服务需求

A. 　客户保持

B. 　客户关怀

C. 　客户价值认知

D. 　客户忠诚

A. 　心理准备

B. 　体能准备

C. 　确认订单信息

D. 　评价处理

A. 正确

B. 错误