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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

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多选题

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6.客服话术准则包括:( )

A、　简洁丰富原则

B、　表情使用原则

C、　语言适用原则

答案：ABC

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53.( )是指所得分数的稳定性与可靠性。

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38.客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。( )

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30.客单价可从计算范围上分为全店和客服客单价两类。( )

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111.客服退款率是指某位客服退款商品数量占该店铺销售商品数量的比例。( )

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4.电商客服应具备敢于承担( )的品格。

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55.一维表能够更直观的显示数据特点，让数据更直观、更明确( )。

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12.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外，还会通过( )建立客户群。

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22.下列选项中，属于管理方面理论模型的是( )?

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42、针对客服排班，以下哪些选项是正确的?( )

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4客户感知价值是指客户在购买商品的过程中，商家提供的商品的( )以及客户感受到的服务的价值之和。

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多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

6.客服话术准则包括:( )

A、　简洁丰富原则

B、　表情使用原则

C、　语言适用原则

答案：ABC

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53.( )是指所得分数的稳定性与可靠性。

A. 　效度

B. 　信度

C. 　无偏见

D. 　测度

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38.客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。( )

A. 正确

B. 错误

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30.客单价可从计算范围上分为全店和客服客单价两类。( )

A. 正确

B. 错误

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111.客服退款率是指某位客服退款商品数量占该店铺销售商品数量的比例。( )

A. 正确

B. 错误

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4.电商客服应具备敢于承担( )的品格。

A. 　风险

B. 　责任

C. 　损失

D. 　损毁

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55.一维表能够更直观的显示数据特点，让数据更直观、更明确( )。

A. 正确

B. 错误

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12.现代电商客服在具体的沟通方式除了电商平台提供的沟通工具外，还会通过( )建立客户群。

A. 　推特

B. 　脸书

C. 　QQ

D. 　微信

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22.下列选项中，属于管理方面理论模型的是( )?

A. 　4P营销理论

B. 　5W2H

C. 　逻辑树

D. 　PEST

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42、针对客服排班，以下哪些选项是正确的?( )

A. 　排班之前客服主管必须提前掌握日常客服人均接待量是多少

B. 　及时评估当前客服的接待状态如何，是超负荷还是过于清闲

C. 　需要综合当前客服团队的接待水平，去判断一个合适的日均接待量

D. 　人员搭配合理，强弱搭配、新老搭配、优势互补

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4客户感知价值是指客户在购买商品的过程中，商家提供的商品的( )以及客户感受到的服务的价值之和。

A. 　商品价格

B. 　真实价格

C. 　真实价值

D. 　服务价值

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