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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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14.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉?( )

A、　30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

B、　旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送

C、　联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

D、　等着消费者联系自己再说，省的麻烦

答案：AB

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

75、电话脚本设计一定是以( )为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。( )

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68.影响客户满意的相关因素包括( )

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11.企业利用客户信息库的高效做法包括( )。

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103.客服需要在平时储备关于商品的专业知识，其中包括( )。

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78.( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

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53.淘宝推荐物流的订单状态分为( )。

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36.从( )看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息(或知识)，并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。

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60.66 客服代表店铺与客户沟通交流，在此过程中应注意避免出现( )词语。

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20.建立投诉处理系统，应做好( )工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

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69、淘宝店铺DSR评分和卖家信用等级评分的好坏直接影响买家的购买决定，下面不受评分结果影响的是( )。

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题目内容

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多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

14.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉?( )

A、　30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

B、　旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送

C、　联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

D、　等着消费者联系自己再说，省的麻烦

答案：AB

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75、电话脚本设计一定是以( )为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。( )

A. 　产品

B. 　客户

C. 　客服

D. 　企业

点击查看答案

68.影响客户满意的相关因素包括( )

A. 　人口因素

B. 　营销因素

C. 　服务因素

D. 　技术因素

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11.企业利用客户信息库的高效做法包括( )。

A. 　确定对客户访问计划

B. 　为客户编上代码

C. 　为客户进行分析

D. 　建立客户资信档案

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103.客服需要在平时储备关于商品的专业知识，其中包括( )。

A. 　产量

B. 　价格

C. 　生产工艺

D. 　生产人员

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78.( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A. 　客户保持

B. 　客户关怀

C. 　客户价值认知

D. 　客户忠诚

点击查看答案

53.淘宝推荐物流的订单状态分为( )。

A. 　等待发货的订单、等待物流公司确认、等待物流公司揽件、等待对方签收的订单、对方已签收的订单

B. 　等待发货的订单、等待物流公司确认、等待物流公司揽件、等待对方签收的订单、对方已签收的订单、对方已评价的订单

C. 　等待发货的订单、等待物流公司确认、等待物流公司揽件、等待对方签收的订单、对方已签收的订单、对方待评价订单、对方已评价的订单

D. 　等待物流公司确认、等待物流公司揽件、等待对方签收的订单、对方已签收的订单

点击查看答案

36.从( )看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息(或知识)，并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。

A. 　管理角度

B. 　IT角度

C. 　应用角度

D. 　数据角度

点击查看答案

60.66 客服代表店铺与客户沟通交流，在此过程中应注意避免出现( )词语。

A. 　非常用语

B. 　非敬语

C. 　非常用词

D. 　非常用辞

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20.建立投诉处理系统，应做好( )工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

A. 　对投诉事件及时通报

B. 　通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力

C. 　将投诉事件存档

D. 　建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等

E. 　制定客户各类投诉的处理准则

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69、淘宝店铺DSR评分和卖家信用等级评分的好坏直接影响买家的购买决定，下面不受评分结果影响的是( )。

A. 　自然流量

B. 　转化率

C. 活动报名

D. 　产品质量

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