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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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34.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?( )

A、　由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

B、　小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

C、　整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

D、　小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

答案：AD

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

17.当前电商客服的转变具体表现为以内容为( )，带动客户消费。

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39.催付时要注意语气，要让客户感受到客服的热情与克制。一次催付不成果，就再催付第二次，直到对方给出回复为止。( )

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29.同比是指与上一个统计时期的数据进行对比获得的值，主要用来反应事物逐期发展的情况( )。

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38.接待客户过程中，注意使用( )。

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114.( )是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。

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95、呼叫中心客服主管在进行排班时应注意( )

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41、速卖通卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易过程中提供的( )服务做出评价，是买家对卖家的单向评分。

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117.中差评在做出后的( )天内可以修改，逾期将不能再修改。

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95.影响客服询单转化率的因素由店铺( )的了解程度和服务态度等。

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52、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。( )

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

34.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货)，商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?( )

A、　由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

B、　小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

C、　整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

D、　小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

答案：AD

相关题目

17.当前电商客服的转变具体表现为以内容为( )，带动客户消费。

A. 　催化剂

B. 　诱因

C. 　诱导

D. 　噱头

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39.催付时要注意语气，要让客户感受到客服的热情与克制。一次催付不成果，就再催付第二次，直到对方给出回复为止。( )

A. 正确

B. 错误

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29.同比是指与上一个统计时期的数据进行对比获得的值，主要用来反应事物逐期发展的情况( )。

A. 正确

B. 错误

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38.接待客户过程中，注意使用( )。

A. 　敬辞

B. 　敬词

C. 　文明用语

D. 　礼貌待客

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114.( )是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。

A. 　外部客户

B. 　绩效管理

C. 　内部组织

D. 　内部客户服务

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95、呼叫中心客服主管在进行排班时应注意( )

A. 　可能出现突然高峰呼入的情况，因此有必要安排一个“备班”

B. 　在确保呼叫质量的同时，要不断追求更低的放弃率

C. 　历史呼入量没有参考价值，不可用来做呼叫量预测

D. 　当呼入量大量涌入时，按照之前既定排班完成工作即可

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41、速卖通卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易过程中提供的( )服务做出评价，是买家对卖家的单向评分。

A. 　商品描述的准确性(Item as Described)

B. 　沟通质量及回应速度(Communication)

C. 　物品运送时间合理性(Shipping Speed)

D. 　以上全部

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117.中差评在做出后的( )天内可以修改，逾期将不能再修改。

A. 　3天

B. 　15天

C. 　20天

D. 　30天

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95.影响客服询单转化率的因素由店铺( )的了解程度和服务态度等。

A. 　薪资政策

B. 　进货渠道

C. 　促销政策

D. 　风格定位

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52、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。( )

A. 正确

B. 错误

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