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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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35.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )备注: 由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

A、　以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B、　直接操作退款给小明并且主动赔付

C、　由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D、　出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

答案：ACD

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120.小莲刚轮岗到售后岗位，客户白雪给了一个差评，并说:“坑爹!交易都成功了，还没有收到货，我要维权!”小莲应回复( )小莲:亲，你到现在还没有收到货吗?白雪:是啊，怎么回事?你们坑钱啊?接下来小莲应该怎么回答是比较合适的。

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3通过横向对比客服之间的客单价，并不能直观地反映出客服的水平。( )

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96.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该说:“亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下”，从而将店铺损失降到最低。( )

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14.移动客户关系管理就是客户使用移动渠道与企业进行接触，在客户关系管理系统中建设移动渠道功能模块。( )

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30、( )型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

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12、责任及风险分担规则，指电商平台经营者对站内商户经营者和消费者承担 ( )或者( )的规则及风险分担的规则。( )

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13.客服说服顾客常用到的技巧不包括( )

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28.线上购物客户不能直接接触商品，只能通过( )等来评估商品是否满足自己需求。

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38.实事求是地待人做事，不弄虚作假，在职业行为中最基本的体现就是( )劳动。

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56.客户想要买一乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做( )

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多选题

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

35.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )备注: 由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

A、　以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B、　直接操作退款给小明并且主动赔付

C、　由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D、　出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

答案：ACD

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120.小莲刚轮岗到售后岗位，客户白雪给了一个差评，并说:“坑爹!交易都成功了，还没有收到货，我要维权!”小莲应回复( )小莲:亲，你到现在还没有收到货吗?白雪:是啊，怎么回事?你们坑钱啊?接下来小莲应该怎么回答是比较合适的。

A. 　亲，你没有收到货也不要给差评呀，我们有话好好说嘛!

B. 　亲，我马上帮你查查是什么原因，24小时内给你答复，你看可以吗?

C. 　亲，我马上给你再发一件，你修改一下评价好吗?

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3通过横向对比客服之间的客单价，并不能直观地反映出客服的水平。( )

A. 正确

B. 错误

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96.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该说:“亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下”，从而将店铺损失降到最低。( )

A. 正确

B. 错误

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14.移动客户关系管理就是客户使用移动渠道与企业进行接触，在客户关系管理系统中建设移动渠道功能模块。( )

A. 正确

B. 错误

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30、( )型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

A. 　友善型客户

B. 　分析型客户

C. 　购买型客户

D. 　独断型客户

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12、责任及风险分担规则，指电商平台经营者对站内商户经营者和消费者承担 ( )或者( )的规则及风险分担的规则。( )

A. 　民事责任

B. 　刑事责任

C. 　行政处罚

D. 　免除责任

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13.客服说服顾客常用到的技巧不包括( )

A. 　使用夸张的语言表情表示活泼热情。

B. 　树立对商品的自信心。

C. 　调节气氛，以退为进。

D. 　投其所好，以心换心。

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28.线上购物客户不能直接接触商品，只能通过( )等来评估商品是否满足自己需求。

A. 　产品价格

B. 　客户购买率

C. 　视频

D. 　客户评价

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38.实事求是地待人做事，不弄虚作假，在职业行为中最基本的体现就是( )劳动。

A. 　诚实

B. 　诚恳

C. 　真诚

D. 　真心

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56.客户想要买一乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做( )

A. 　转移法

B. 　请示法

C. 　数字法

D. 　拆分法

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