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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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36.兰兰买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹，商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶，兰兰签收后，商家表示货物没有少，不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的?( )

A、　退货退款，运费商家承担

B、　退货退款，运费消费者承担

C、　驳回消费者申请

D、　兰兰同意退款一瓶的钱，小二处理仅退款一瓶的金额

答案：AD

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

2.客服平均响应时间应控制在16秒钟以内。( )

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22.下列选项中，属于管理方面理论模型的是( )?

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27.当前电商客服应以客户为中心。( )

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87.以服装行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请你选择出最合适的回答?( )

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9客单价高的客服更善于( )。

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95.数据可视化与信息图形、信息可视化、科学可视化以及统计图形密切相关( )。

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5.联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。( )

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88.属于有效倾听顾客抱怨做法的是( )

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12.营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节( )。

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51.按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为( )。

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

36.兰兰买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹，商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶，兰兰签收后，商家表示货物没有少，不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的?( )

A、　退货退款，运费商家承担

B、　退货退款，运费消费者承担

C、　驳回消费者申请

D、　兰兰同意退款一瓶的钱，小二处理仅退款一瓶的金额

答案：AD

相关题目

2.客服平均响应时间应控制在16秒钟以内。( )

A. 正确

B. 错误

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22.下列选项中，属于管理方面理论模型的是( )?

A. 　4P营销理论

B. 　5W2H

C. 　逻辑树

D. 　PEST

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27.当前电商客服应以客户为中心。( )

A. 正确

B. 错误

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87.以服装行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请你选择出最合适的回答?( )

A. 　任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

B. 　亲，您为什么不喜欢呢，哪里做的不好吗?我们可以现在就改。

C. 　亲，可以退货，不过来回运费您要自己承担运费哦。

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9客单价高的客服更善于( )。

A. 　关联销售

B. 　搭配销售

C. 　降价销售

D. 　强行推荐

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95.数据可视化与信息图形、信息可视化、科学可视化以及统计图形密切相关( )。

A. 正确

B. 错误

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5.联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。( )

A. 正确

B. 错误

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88.属于有效倾听顾客抱怨做法的是( )

A. 　让顾客先发泄情绪，不理他。

B. 　在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情。

C. 　在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解。

D. 　在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳。

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12.营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

51.按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为( )。

A. 　企业基础制度

B. 　服务

C. 　技术开发

D. 　采购与物流管理

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