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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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49.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些?( )

A、　如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品;无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。

B、　如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。

C、　如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。

D、　如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理。

答案：ABC

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

83.作为一个客服，小美经常会遇到消费者问快递相关问题，她想通过快捷模式回复消费者的问题，下列( )选项不适合增加到快捷回复当中。

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94.店铺网页访客数指的是店铺( )的数量，而不是访问的次数。

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46.配送中心的配送流程包括有: 1.出货 2订货与接货 3.配货 4.订单处理，正确的顺序是( )。

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68、淘宝的评价体系由两部分组成，分别是店铺DSR评分和( )。

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14.有的客服有一定范围内的降价权力，有的客服则没有。不管有没有，当客服决定不接受客户讲价时，都应向客户表示自己没有降价的权力，从根本上杜绝客户想讲价的企图。( )

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88.小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列( )排序是正确的。①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

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5、B端客户代表的是群体的需求，这群人有着多种组织关系，也有不同的关注点和利益诉求点。( )

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71.无论是客服还是客服主管，都应对电商中的一些专业术语有所了解，这些与店铺的业绩或( )业绩息息相关。

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29.近20年我国电子商务发展在( )等方面都经历了巨大变化。

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88.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户?( )

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

49.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些?( )

A、　如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品;无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。

B、　如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。

D、　如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理。

答案：ABC

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83.作为一个客服，小美经常会遇到消费者问快递相关问题，她想通过快捷模式回复消费者的问题，下列( )选项不适合增加到快捷回复当中。

A. 　赔付方式

B. 　物流时效

C. 　物流送货时间

D. 　物流选择

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94.店铺网页访客数指的是店铺( )的数量，而不是访问的次数。

A. 　个别访客

B. 　独立访客

C. 　商品类目

D. 　商品

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46.配送中心的配送流程包括有: 1.出货 2订货与接货 3.配货 4.订单处理，正确的顺序是( )。

A. 　4-1-2-3

B. 　1-2-3-4

C. 　4-3-2-1

D. 　4-2-3-1

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68、淘宝的评价体系由两部分组成，分别是店铺DSR评分和( )。

A. 　客户服务评分

B. 　店辅服务评分

C. 卖家信用等级评分

D. 　买家信用等级评分

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A. 正确

B. 错误

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A. 1345627

B. 7134562

C. 7134652

D. 1345267

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5、B端客户代表的是群体的需求，这群人有着多种组织关系，也有不同的关注点和利益诉求点。( )

A. 正确

B. 错误

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71.无论是客服还是客服主管，都应对电商中的一些专业术语有所了解，这些与店铺的业绩或( )业绩息息相关。

A. 　客服

B. 　销售

C. 　经营

D. 　物流

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29.近20年我国电子商务发展在( )等方面都经历了巨大变化。

A. 　规模

B. 　理论

C. 　形式

D. 　内容

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88.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户?( )

A. 　理智型客户

B. 　惯性型忠诚客户

C. 　感情型忠诚客户

D. 　不满意型客户

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