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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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多选题

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50.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理?( )

A、　联系小A积极沟通能否撤销售后申请

B、　准备聊天记录作为申诉证据

C、　准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货

D、　消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通

答案：ABC

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

90.在售前接待环节，淘宝客服通过( )聊天工具与顾客进行线上沟通。

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22、客服工作的实质是沟通，因而掌握必要的客户心理学知识，可以使沟通更加顺畅、高效。( )

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66.字段是事物或现象的某种特征( )。

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65.下列关于PEST分析法的说法错误的是( )?

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19、被动型客户追求商品的实用性，决策果断。( )

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49.比例是一个总体中各个部分的数量占总体部分的比重，用于反映总体的构成或结构( )。

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13.电商客服应具备一定的( )能力。

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50.( )是移动互联的前提，移动网络是移动互联的基础，而应用服务则成为移动互联的核心。

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79.下列选项中，哪项是数据分析报告的核心( )?

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35.电商客服应具备思维敏捷、对客户( )活动和情绪波动的洞察力。

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多选题

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

50.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理?( )

A、　联系小A积极沟通能否撤销售后申请

B、　准备聊天记录作为申诉证据

C、　准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货

D、　消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通

答案：ABC

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90.在售前接待环节，淘宝客服通过( )聊天工具与顾客进行线上沟通。

A. 　邮件

B. 　QQ

C. 　千牛

D. 　微信

点击查看答案

22、客服工作的实质是沟通，因而掌握必要的客户心理学知识，可以使沟通更加顺畅、高效。( )

A. 正确

B. 错误

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66.字段是事物或现象的某种特征( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

65.下列关于PEST分析法的说法错误的是( )?

A. 　PEST分析法属于宏观环境分析

B. 　PEST分析法属于企业内部环境分析

C. 　PEST分析法要考虑的关键因素有:政治和法律因素、经济因素、社会和文化因素和技术因素

D. 　PEST分析法是将各因素首字母组合在一起而命名

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19、被动型客户追求商品的实用性，决策果断。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

49.比例是一个总体中各个部分的数量占总体部分的比重，用于反映总体的构成或结构( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

13.电商客服应具备一定的( )能力。

A. 　抗挫折

B. 　抗暴力

C. 　抗打击

D. 　抗金钱诱惑

点击查看答案

50.( )是移动互联的前提，移动网络是移动互联的基础，而应用服务则成为移动互联的核心。

A. 　移动终端

B. 　移动网络

C. 　互联网

D. 　数据库

点击查看答案

79.下列选项中，哪项是数据分析报告的核心( )?

A. 　结构

B. 　观点

C. 　主题

D. 　创新

点击查看答案

35.电商客服应具备思维敏捷、对客户( )活动和情绪波动的洞察力。

A. 　生理

B. 　安全

C. 　心理

D. 　归属

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