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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
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多选题
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54.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入;按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些?( )

A、　支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

B、　不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

C、　不强制要求卖家，协商处理交易

D、　支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费(货款的30%)

答案：BC

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
59、店铺客服在处理商品退换货问题时，需要与财务部保持联系，随时查阅商品发货状态和物流信息。( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a207-8c1b-c0d1-2809fff9b300.html
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32.电商客服只要懂得如何与客户交流即可，并不需要了解商品特点。( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a1f1-6423-c0d1-2809fff9b300.html
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73.下列哪些属于影响客户预期的可控因素?( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2898-e0af-c00d-15795ecad100.html
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44.客户知识是以( )为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-286b-5ee9-c00d-15795ecad100.html
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30.电子商务随着智能手机与社交媒体的普及，以( )为显著特征，对客服也提出了更高的要求。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e3b-4b95-c00d-15795ecad100.html
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131.卖家双11发货延迟，顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2853-1e16-c00d-15795ecad100.html
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137.售后服务目的在于提高( )，建立客户忠诚。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2854-cc7e-c00d-15795ecad100.html
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1.客服话术准则包括( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e4d-cec8-c00d-15795ecad100.html
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129.在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-28a7-561c-c00d-15795ecad100.html
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12、喜欢占据主导位置的主动型客户的时间观念一般都比较强。( )
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多选题
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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

54.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入;按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些?( )

A、　支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

B、　不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

C、　不强制要求卖家，协商处理交易

D、　支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费(货款的30%)

答案：BC

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
相关题目
59、店铺客服在处理商品退换货问题时，需要与财务部保持联系，随时查阅商品发货状态和物流信息。( )

A. 正确

B. 错误

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a207-8c1b-c0d1-2809fff9b300.html
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32.电商客服只要懂得如何与客户交流即可，并不需要了解商品特点。( )

A. 正确

B. 错误

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a1f1-6423-c0d1-2809fff9b300.html
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73.下列哪些属于影响客户预期的可控因素?( )

A. 　消费经历

B. 　价值观

C. 　爱好

D. 　商家的宣传

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44.客户知识是以( )为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。

A. 　客户数据

B. 　客户资料

C. 　客户信息

D. 　客户身份

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-286b-5ee9-c00d-15795ecad100.html
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30.电子商务随着智能手机与社交媒体的普及，以( )为显著特征，对客服也提出了更高的要求。

A. 　社交型

B. 　多渠道

C. 　多方位

D. 　多维度

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e3b-4b95-c00d-15795ecad100.html
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131.卖家双11发货延迟，顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?( )

A. 　收到商品描述不符

B. 　商家未按约定时间发货

C. 　收到假货

D. 　商品质量问题

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2853-1e16-c00d-15795ecad100.html
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137.售后服务目的在于提高( )，建立客户忠诚。

A. 　客户满意度

B. 　客户占有率

C. 　市场占有率

D. 　公司竞争力

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2854-cc7e-c00d-15795ecad100.html
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1.客服话术准则包括( )

A. 　简洁丰富原则

B. 　表情使用原则

C. 　语言适用原则

D. 　面面俱到原则

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e4d-cec8-c00d-15795ecad100.html
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129.在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。

A. 　以企业为中心

B. 　降低成本

C. 　产品质量

D. 　以客户为中心

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-28a7-561c-c00d-15795ecad100.html
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12、喜欢占据主导位置的主动型客户的时间观念一般都比较强。( )

A. 正确

B. 错误

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a1fe-6887-c0d1-2809fff9b300.html
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