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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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58.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的?( )

A、　通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求

B、　商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

C、　消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

D、　淘宝小二向物流核实的结果为:商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收;则支持消费者

答案：BD

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6.( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。

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74.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问:此时张翰应该推荐( )

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113.中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?( )

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136.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的( )特征。

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59.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该需要小李下单账号来告知修改地址。( )

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42.DSR主要指的是其动态评分系统，主要分为( )。

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15.电商客服并不能增加店铺销量。( )

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58.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于( )的消费者?

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63.客户满意的最基础层次是( )

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169.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理?( )

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多选题

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

58.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的?( )

A、　通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求

B、　商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

C、　消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

D、　淘宝小二向物流核实的结果为:商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收;则支持消费者

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6.( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。

A. 　从何处去获取客户满意与否的信息

B. 　客户投诉

C. 　与客户的直接沟通

D. 　问卷与调查

点击查看答案

74.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问:此时张翰应该推荐( )

A. 　张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大

B. 　张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

C. 　张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任

D. 　张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子

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113.中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?( )

A. 　中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天

B. 　中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改10天

C. 　中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改20天

D. 　中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改15天

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136.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的( )特征。

A. 　明确性

B. 　利益性

C. 　规范性

D. 　可靠性

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59.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该需要小李下单账号来告知修改地址。( )

A. 正确

B. 错误

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42.DSR主要指的是其动态评分系统，主要分为( )。

A. 　描述

B. 　售后

C. 　物流

D. 　服务

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15.电商客服并不能增加店铺销量。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

58.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于( )的消费者?

A. 　攀比型

B. 　面子型

C. 　自恋型

D. 　土豪型

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63.客户满意的最基础层次是( )

A. 　精神满意

B. 　物质满意

C. 　社会满意

D. 　企业行为满意

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169.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理?( )

A. 　打款商家

B. 　退款消费者

C. 　退货退款，运费消费者承担

D. 　退货退款，运费商家承担

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