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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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59.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )

A、　以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B、　直接操作退款给小明并且主动赔付

C、　由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D、　出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

答案：ACD

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

21.消费金额指的是客户购买店内商品的金额。( )

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146.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )

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79.Power BI是一款BI工具，能够在较短的时间内生成各种炫酷的报表，其主要功能是报表制作与发布( )。

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16.某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现了顾客希望( )的需求

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89.与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。

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39.客户收到货，哪一种情况不属于质量问题( )

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17.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )。

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94.数据可视化的目的是借助图形化手段，清晰、有效地传达与沟通信息( )。

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6.下列哪些属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( )

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26.在生成订单的过程中，需由客服核对商品信息和付款信息，并及时联系客户，与之确认具体的商品信息、收货信息以及备注信息。做好这些售前服务，可以大幅度减少纠纷。( )

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

59.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )

A、　以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B、　直接操作退款给小明并且主动赔付

C、　由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D、　出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

答案：ACD

相关题目

21.消费金额指的是客户购买店内商品的金额。( )

A. 正确

B. 错误

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146.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )

A. 　问卷调查法

B. 　实地观察法

C. 　面谈法

D. 　工作日志法

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79.Power BI是一款BI工具，能够在较短的时间内生成各种炫酷的报表，其主要功能是报表制作与发布( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

16.某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现了顾客希望( )的需求

A. 　感觉舒适

B. 　被理解

C. 　受重视

D. 　被信任

点击查看答案

89.与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A. 　声誉

B. 　忠诚度

C. 　知名度

D. 　回头率

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39.客户收到货，哪一种情况不属于质量问题( )

A. 　轻微的色差，线头没剪干净

B. 　衣服大片脏，面料破损

C. 　抽丝3cm以上，脱线3cm以上

D. 　装饰脱落，明显错位

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17.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )。

A. 　开发性

B. 　智能性

C. 　集成性

D. 　综合性

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94.数据可视化的目的是借助图形化手段，清晰、有效地传达与沟通信息( )。

A. 正确

B. 错误

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6.下列哪些属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( )

A. 　财务层次

B. 　沟通层次

C. 　等级层次

D. 　结构层次

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A. 正确

B. 错误

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