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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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61.兰兰买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹，商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶，兰兰签收后，商家表示货物没有少，不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的?( )

A、　退货退款，运费商家承担

B、　退货退款，运费消费者承担

C、　驳回消费者申请

D、　兰兰同意退款一瓶的钱，小二处理仅退款一瓶的金额

答案：AD

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

39.客户流失的最主要因素是对产品不满意。( )

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68.下列选项中，哪项是数据分析报告的主要元素( )?

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2.客服的高效管理应基于各种可计量的数据。( )

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71.客户满意度等于可感知效果减去( )

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56.客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )

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47.向客户介绍商品是为了说明商品的( )

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26、电商B端客户主要指的是( )。

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16.联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库( )。

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146.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )

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111.以下处理方法适用于电话投诉的是( )

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

61.兰兰买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹，商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶，兰兰签收后，商家表示货物没有少，不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的?( )

A、　退货退款，运费商家承担

B、　退货退款，运费消费者承担

C、　驳回消费者申请

D、　兰兰同意退款一瓶的钱，小二处理仅退款一瓶的金额

答案：AD

相关题目

39.客户流失的最主要因素是对产品不满意。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

68.下列选项中，哪项是数据分析报告的主要元素( )?

A. 　方案

B. 　观点

C. 　主题

D. 　数据

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2.客服的高效管理应基于各种可计量的数据。( )

A. 正确

B. 错误

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71.客户满意度等于可感知效果减去( )

A. 　实际值

B. 　期望值

C. 　心理反差值

D. 　失落感

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56.客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )

A. 正确

B. 错误

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47.向客户介绍商品是为了说明商品的( )

A. 　商品活动和卖点

B. 　相关的快递

C. 　售后等服务的情况

D. 　商品性能和用途

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26、电商B端客户主要指的是( )。

A. 　个人消费者

B. 　政府客户

C. 　企业客户

D. 　海外客户

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16.联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

146.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )

A. 　问卷调查法

B. 　实地观察法

C. 　面谈法

D. 　工作日志法

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111.以下处理方法适用于电话投诉的是( )

A. 　接待者最好是部门经理或公司经理。

B. 　告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访。

C. 　面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。

D. 　用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。

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