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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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67.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测;以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些?( )

A、　寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担

B、　寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理

C、　货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D、　豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

答案：ABC

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

113.一般情况下，客服退款率会大于店铺总退款率。( )

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4.客单价并不是衡量每个客户平均交易额的重要指标。( )

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98.当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用( )等方式来处理。

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15、以下属于商品信息发布规范的有( )。

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49.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。( )

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52.人力资源预测有许多方法，常用的方法有( )。

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30.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类:VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。( )

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45.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢?( )

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2商品包装的完整性是指商品经过良好的包装，在长途跋涉后，最后送至客户手中时，包装仍然保持完整、不变形，没有任何开口或裂缝，商品没有任何损坏。( )

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69.商家提高客户忠诚度，应从增强客户对商家的信任感入手。( )

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

67.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测;以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些?( )

A、　寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担

C、　货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D、　豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

答案：ABC

相关题目

113.一般情况下，客服退款率会大于店铺总退款率。( )

A. 正确

B. 错误

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4.客单价并不是衡量每个客户平均交易额的重要指标。( )

A. 正确

B. 错误

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98.当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用( )等方式来处理。

A. 　销售技巧

B. 　蒙混过关

C. 　促销政策

D. 　适度补偿

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15、以下属于商品信息发布规范的有( )。

A. 　不得擅自使用他人注册商标描述产品

B. 　商品广告语可以适当夸大商品功能

C. 　不得有与同类产品功效、性能进行比较的言论或画面、形象

D. 　不得使用专家、医生、患者、未成年人或医疗科研、学术机构、医疗单位的名义进行广告宣传

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49.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。( )

A. 正确

B. 错误

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52.人力资源预测有许多方法，常用的方法有( )。

A. 　经验预测法

B. 　现状规划法

C. 　专家讨论法

D. 　自下而上法

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30.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类:VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。( )

A. 正确

B. 错误

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45.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢?( )

A. 　消费者承担来回邮费

B. 　卖家承担来回邮费

C. 　消费者承担退货邮费

D. 　卖家承担发货邮费

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A. 正确

B. 错误

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69.商家提高客户忠诚度，应从增强客户对商家的信任感入手。( )

A. 正确

B. 错误

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