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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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80.如果你是天猫店的客服，若店铺预期承诺双11期间，15天内发货，但是不能及时发货，你会怎么做?( )

A、　发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B、　每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C、　每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D、　延长顾客的收货时间

答案：CD

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29.原始资料是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。

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170.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理( )

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21.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行( )。

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80.联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。( )

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93.一个店铺的商品总销售量通常由两部分组成，一部分是客服销售量，另一部是( )销量

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72.PEST分析法主要用于对企业宏观环境中影响战略的因素进行分析，它不包括( )?

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47.守信就是要求( )，重信誉、信守诺言。

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73.消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。( )

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11.快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确?( )

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75.在考虑提高客户忠诚度之前，应考虑提高客户满意度。( )

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多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

80.如果你是天猫店的客服，若店铺预期承诺双11期间，15天内发货，但是不能及时发货，你会怎么做?( )

A、　发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B、　每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C、　每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D、　延长顾客的收货时间

答案：CD

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29.原始资料是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。

A. 　二手资料

B. 　业务资料

C. 　企业档案

D. 　行业协会

点击查看答案

170.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理( )

A. 　支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，应当打款商家

B. 　支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，只能帮小陈维修

C. 　支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求

D. 　无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

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21.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行( )。

A. 　信息收集

B. 　流程设计

C. 　信息的分析与提炼

D. 　信息的共享

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80.联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。( )

A. 正确

B. 错误

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93.一个店铺的商品总销售量通常由两部分组成，一部分是客服销售量，另一部是( )销量

A. 　经理

B. 　爆发

C. 　自动

D. 　静默

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72.PEST分析法主要用于对企业宏观环境中影响战略的因素进行分析，它不包括( )?

A. 　经济环境因素

B. 　行业环境因素

C. 　技术环境因素

D. 　政治环境因素

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47.守信就是要求( )，重信誉、信守诺言。

A. 　重名头

B. 　讲信誉

C. 　重利益

D. 　重利润

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73.消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。( )

A. 正确

B. 错误

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11.快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确?( )

A. 正确

B. 错误

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75.在考虑提高客户忠诚度之前，应考虑提高客户满意度。( )

A. 正确

B. 错误

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