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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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13.下列选项中，哪些属于常见的调查方式( )?

A、　自行分析

B、　普查

C、　抽样调查

D、　个案调查

答案：BC

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

20.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )。

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148.为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到( )

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20.数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程( )。

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21.消费金额指的是客户购买店内商品的金额。( )

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56、通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性，使其成为另一款商品的要素变更属于( )行为。

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76.小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的( )信息。

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147.以下对售后服务重要性说法有误的是( )

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33.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。( )
为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。( )

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45.客服主管可通过软件来查看客服的响应速度，并及时做出调整。例如，淘宝、天猫平台的店铺客服主管，可以通过“生意参谋”软件中的“服务洞察”功能，查看本店所属类目的客服接待能力。以下不属于客服主管通过软件关注的内容的有( )

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181.( )侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。

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题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

13.下列选项中，哪些属于常见的调查方式( )?

A、　自行分析

B、　普查

C、　抽样调查

D、　个案调查

答案：BC

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20.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为( )。

A. 　问卷调查法

B. 　实地观察法

C. 　面谈法

D. 　工作日志法

点击查看答案

148.为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到( )

A. 　接受员工的高流动率。

B. 　采取不同的方式对待新客户和现有客户。

C. 　不要过于关注价格。

D. 　不要忽视客户和员工之间的销售关系。

点击查看答案

20.数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

21.消费金额指的是客户购买店内商品的金额。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

56、通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性，使其成为另一款商品的要素变更属于( )行为。

A. 　换商品行为

B. 　价格不符行为

C. 　虚假上架行为

D. 　虚假交易行为

点击查看答案

76.小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的( )信息。

A. 　店铺名称

B. 　店铺活动

C. 　发货时间、物流

D. 　以上皆可

点击查看答案

147.以下对售后服务重要性说法有误的是( )

A. 　售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

B. 　售后服务是保护消费者权益的最后防线。

C. 　售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

D. 　现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。

点击查看答案

33.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。( )
为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

45.客服主管可通过软件来查看客服的响应速度，并及时做出调整。例如，淘宝、天猫平台的店铺客服主管，可以通过“生意参谋”软件中的“服务洞察”功能，查看本店所属类目的客服接待能力。以下不属于客服主管通过软件关注的内容的有( )

A. 　关注“30秒响应次数”

B. 　“客服平均响应时长”

C. 　“客服回复次数”

D. 　客服是否用到敬语

点击查看答案

181.( )侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。

A. 　运营型CRM

B. 　分析型CRM

C. 　协作型CRM

D. 　沟通型CRM

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