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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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多选题

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53.对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是( )。

A、　面谈

B、　电话咨询

C、　微信交流

D、　发放调查问卷

答案：ABD

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

46.下列对概率密度函数的描述，正确的是( )。

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49.客服语言间应体现( )用语要规范。

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175.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有( )。

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15.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾，并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确?( )

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76、客服中心排班的原则是以实现100%的电话接通率为目标。( )

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62.下列选项中，哪种展现样式不属于二维折线图( )?

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132.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，，如果买家要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?( )

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34、网络客服以店铺获得更高收益为目标，更关注的是各项收益指标。( )

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13.客服说服顾客常用到的技巧不包括( )

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167.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理( )

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题目内容

(

多选题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

53.对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是( )。

A、　面谈

B、　电话咨询

C、　微信交流

D、　发放调查问卷

答案：ABD

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46.下列对概率密度函数的描述，正确的是( )。

A. 　概率密度函数是一个关于随机变量的函数

B. 　概率密度函数对应的曲线与X轴之间的面积为1

C. 　概率密度函数主要用于计算随机事件的概率

D. 　概率密度函数主要用来计算连续型随机变量在某个区间中取值的概率

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49.客服语言间应体现( )用语要规范。

A. 　敬辞

B. 　敬词

C. 　自然

D. 　真诚

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175.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有( )。

A. 　快捷的理解

B. 　专业的示范技巧

C. 　敏捷的思维

D. 　清晰的表述

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15.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾，并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确?( )

A. 正确

B. 错误

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76、客服中心排班的原则是以实现100%的电话接通率为目标。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

62.下列选项中，哪种展现样式不属于二维折线图( )?

A. 　堆积折线图

B. 　带数据标记的折线图

C. 　锚点折线图

D. 　带数据标记的百分比堆积折线图

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132.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，，如果买家要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?( )

A. 300

B. 560

C. 650

D. 480

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34、网络客服以店铺获得更高收益为目标，更关注的是各项收益指标。( )

A. 正确

B. 错误

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13.客服说服顾客常用到的技巧不包括( )

A. 　使用夸张的语言表情表示活泼热情。

B. 　树立对商品的自信心。

C. 　调节气氛，以退为进。

D. 　投其所好，以心换心。

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167.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理( )

A. 　告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

B. 　告知小樱可以直接拒签商品，但需承担退货运费

C. 　告知小樱可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担

D. 　告知小樱需自行签收商品，不可以直接拒签货物

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