1.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施包括( )。

A. 　大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关

B. 　加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润

C. 　高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径

D. 　大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务

E. 　对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务

A. 正确

B. 错误

A. 　服务质量

B. 　功能质量

C. 　质量

D. 　质量控制

A. 　不断赚钱

B. 　投机取巧

C. 　完善自我

D. 　巧取豪夺

A. 　这个不是我们责任，顾客应该自己去联系物流公司

B. 　这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址

C. 　帮顾客联系下物流，把快递电话给顾客，提醒顾客下次一定要注意

A. 　阿里旺旺

B. 　微信

C. 　QQ

D. 　邮件

A. 　产品质量

B. 　产品价格

C. 　服务态度

D. 　竞争对手

A. 　好评/中评/差评

B. 　留言评价制

C. 　5分制评分体系

D. 　电话评价制

A. 正确

B. 错误

A. 　让顾客先发泄情绪，不理他。

B. 　在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情。

C. 　在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解。

D. 　在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳。