26.客服人员的行为规范不像客户的工作准则那样重要。( )

A. 　亲，这个没办法退货了，您洗过我们也不能卖给别人了

B. 　亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。

C. 　您购买这件商品的时候我们详情页里有写退换规则，您应该也看到了，实在是没办法给您退的

D. 　亲，这个洗过的不能退货了，如果没个顾客都像您这样我们就亏大啦

A. 　联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔

B. 　物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

C. 　联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款

D. 　物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

A. 　专业生产商

B. 　专业产品

C. 　专业知识

D. 　专门技能

A. 正确

B. 错误

A. 　企业客户

B. 　内部客户

C. 　渠道分销商和代理商

D. 　VIP客户

A. 正确

B. 错误

A. 　产品质量

B. 　产品价格

C. 　服务态度

D. 　竞争对手

A. 　联系成本较高，每天联系次数少.速度慢

B. 　表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

C. 　费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

D. 　费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力

A. 　ABC分析法

B. 　RFM分析法

C. 　CLV分析法

D. 　Dwyer方法

A. 正确

B. 错误